北京尚赫净水机换滤芯、净水机维修、软水机安装、检测水质

北京尚赫净水机维修服务中心

维修服务从业人员应符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服务沟通要求

4.3.1 电话沟通

4.3.1.1 拨打前做好准备工作，包括顾客电话号码、通话要点、

预期结果、顾客有异议时的应答方案。

4.3.1.2 拨通后与顾客交流：自我介绍、确认顾客身份、切

入主题、致谢、道别，确认顾客挂机

后方可挂机。

4.3.1.3 接听电话时应主动问候、自我介绍、了解需求、认真记

录、致谢、道别，确认顾客挂机后方

可挂机。

4.3.2 现场沟通

4.3.2.1 与顾客沟通时正视顾客，说话亲切，应答专业，简单明

了。

4.3.2.2 听取顾客陈述时应听清事实、准确回应，不宜打断顾客

陈述。

5 服务提供

5.1 上门服务

5.1.1 服务内容

上门服务主要包括家电的安装、调试、维修和保养等服务。

5.1.2 工具及用品准备

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上门服务人员应准备和携带以下服务工具和用品:

a) 服务证件；

b) 明示的价格；

c) 工具包/箱及常用维修工具；

d) 手套、鞋套、抹布、垫布等。

5.1.3 预约

5.1.3.1 顾客可以通过电话、网络等方式向服务组织预约服务内

容。

5.1.3.2 服务组织应确认顾客信息，包括：用户姓名、地址、联

系方式、产品型号、购买日期、故障

现象（维修服务时）、用户要求等等。

5.1.3.3 确认信息后，应告知顾客相关权益及收费内容。

5.1.4 出发

5.1.4.1 检查所携带的设备、工具、资料等是否齐备。

5.1.4.2 确认服务内容、检查服务清单，备足所需零配件。

5.1.4.3 与顾客核对约定的服务信息，确认上门时间。

5.1.5 进门

5.1.5.1 整理仪容仪表，再次检查携带物品。

5.1.5.2 开门后，应确认顾客身份，并主动出示相关证件，自报

姓名、单位、工号等。

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5.1.5.3 征得顾客同意后，应穿好鞋套进门，使用垫布摆好工具