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企业如何建立和完善服务体系

服务，就是在商品出以所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销市场上，精确掌握销循环前、中、的销技巧与全方位的客户服务，是赢得商机的关键。

服务本身同时也是一种促销手段，通过服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销工作的进一步开展。掌握服务的要点，提高自身素质，努力做好服务，使服务成为再次销的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。

现代理念下的服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

一、服务体系的作用与特性：

1、服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

    2、服务是保护消费者权益的防线。

    3、服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

    4、服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

    5、服务是企业可持续发展的必然要求。

       所以企业自主建立独立的服务体系是大势所趋。

二、服务体系的应用：

    1、服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

    2、 可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

三、服务体系的基础条件：

    1、 服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

    2、 需要阶段性提升服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

    3、 建立在销策略以及方向对等的基础之上。

四、服务体系的基础要点：

    1、 告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对终客户直接阐述；

    2、 网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括服务维修操作手册，常见问题解答；

    3、 声讯服务4、 现场服务5、 反应速度以及服务效率

五、建立服务体系大致步骤分为以下几个阶段：

（一） 筹备阶段

    在服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：

1. 产品定位；

2. 成本核算；

3. 风险评估；

4. 销策略以及发展方向；

    服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。